ATUAÇÃO · PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Falha na prestação de serviços.
Boa parte da vida cotidiana depende de serviços contratados: a energia que chega em casa, a internet que sustenta o trabalho, a escola dos filhos, o plano de telefonia, as assinaturas digitais. Quando um deles falha, cobra o que não deveria ou simplesmente não permite o cancelamento, o consumidor costuma enfrentar um percurso longo de protocolos, atendentes e respostas que não resolvem.
O escritório atua na defesa de consumidores diante de prestadores de serviços em geral, nas esferas administrativa e judicial. Além do Código de Defesa do Consumidor, cada setor tem regras próprias, editadas por agências como a Anatel e a Aneel, que muitas vezes definem com precisão o que o fornecedor pode ou não fazer.
Situações frequentes
As situações a seguir são exemplos das demandas mais frequentes. Outras questões ligadas à prestação de serviços também podem ser avaliadas.
Telefonia e internet
Cobranças de serviços não contratados, valores acima do plano, dificuldade para cancelar, multas de fidelidade desproporcionais e velocidade abaixo da contratada.
Energia elétrica
Cortes realizados fora das regras, faturamento por estimativa, contas muito acima do consumo habitual e cobranças de recuperação de consumo por suposta irregularidade no medidor.
Educação
Cobranças após o cancelamento da matrícula, retenções abusivas de valores e retenção de documentos.
Eventos e espetáculos
Cancelamentos e adiamentos sem o devido reembolso, meia-entrada e taxas cobradas na venda de ingressos.
Assinaturas e serviços digitais
Renovações automáticas não informadas e cancelamentos dificultados.
Turismo, hotelaria e academias
Serviços diferentes do que foi ofertado e multas rescisórias desproporcionais.
Negativação indevida
Inscrição em cadastros de inadimplentes por dívida inexistente, já paga ou contestada.
Cobranças abusivas
Cobranças com ameaça, constrangimento ou ligações insistentes e desproporcionais.
Reclamações em órgãos de defesa do consumidor
Acompanhamento de reclamações no Procon, no consumidor.gov.br e nas agências reguladoras.
Como o escritório analisa cada caso
O fornecedor de serviços responde pelos danos causados por falhas na prestação, independentemente de culpa. Na prática, porém, o resultado de cada caso depende de detalhes que só aparecem nos documentos: o que foi contratado, o que foi cobrado, o que foi pedido e como o fornecedor respondeu.
Por isso, a análise começa pela regulação específica do setor. Nos serviços de energia, por exemplo, a cobrança por irregularidade no medidor só é válida se a distribuidora seguir um procedimento detalhado, com entrega do termo de ocorrência, possibilidade de perícia e critérios de cálculo definidos. Nas telecomunicações, há regras sobre fidelização, reajuste e cancelamento. O novo decreto do SAC, de outubro de 2026, ampliou o atendimento humano e passou a exigir que a opção de cancelamento seja oferecida já no primeiro nível do atendimento.
Algumas situações se resolvem com uma reclamação bem fundamentada ao fornecedor ou aos órgãos de defesa do consumidor; outras exigem a via judicial. O escritório indica o caminho mais eficaz em cada caso.
Se não houver fundamento, o escritório dirá isso com franqueza.
Documentos que ajudam na análise
- contrato, termo de adesão ou print da oferta contratada;
- faturas e comprovantes de pagamento dos últimos meses;
- protocolos de atendimento, e-mails, conversas e prints de aplicativo;
- no caso de energia, o termo de ocorrência, a memória de cálculo, o histórico de consumo e o aviso de corte;
- no caso de internet, os testes de velocidade e os registros de interrupção;
- no caso de negativação, o extrato atualizado dos cadastros de inadimplentes;
- reclamações já registradas no Procon, no consumidor.gov.br ou nas agências, com as respostas.
Se algum desses documentos não estiver disponível, a análise pode começar mesmo assim.
Dúvidas frequentes
Fui negativado por uma dívida que não reconheço. O que acontece?
A inscrição indevida deve ser cancelada e, em regra, pode gerar indenização. Se já houver outra anotação legítima em seu nome, a indenização tende a ser afastada, mas o cancelamento continua devido. A análise começa pelo extrato completo dos cadastros.
Paguei uma cobrança indevida. Recebo o valor em dobro?
Pagar uma cobrança indevida não encerra o assunto. O valor pode ser devolvido, e em dobro quando a cobrança contraria a boa-fé, sem necessidade de provar má-fé do fornecedor, segundo o Superior Tribunal de Justiça. A aplicação ao caso depende das datas e dos documentos.
A distribuidora diz que meu medidor foi adulterado e enviou uma conta muito alta. Tenho de pagar?
Essa cobrança só é válida se a distribuidora tiver seguido o procedimento previsto nas normas da Aneel. Há prazos para contestar, e a reclamação na ouvidoria da distribuidora suspende a cobrança enquanto é analisada.
Podem cortar a energia por uma conta antiga?
As normas da Aneel exigem aviso prévio e proíbem o corte por faturas vencidas há mais de noventa dias, além de vedarem o corte às sextas-feiras, fins de semana, feriados e vésperas de feriado.
Não consigo cancelar um serviço. O que fazer?
Passar horas tentando cancelar não é normal, e a lei não exige isso de você. O cancelamento deve ser oferecido de forma simples, pelo menos pelo mesmo canal usado na contratação. Guarde protocolos, datas e prints de cada tentativa.
O evento foi cancelado. Tenho direito ao reembolso integral?
Em regra, sim, incluindo os valores pagos na compra. O organizador e a plataforma de venda respondem em conjunto, e a análise considera as alternativas oferecidas ao consumidor.
Artigos sobre o tema
Fale com o escritório
Muitos consumidores deixam de buscar seus direitos por acreditarem que não vale a pena ou que a empresa sempre vence. Conhecer os próprios direitos muda essa conversa.
Se você enfrenta cobranças indevidas, falhas recorrentes ou dificuldade para resolver um problema com um prestador de serviços, o escritório pode analisar o caso. Envie sua situação pelo WhatsApp e saiba, com base nos documentos, quais são os seus direitos.
André Cavalcante · OAB/TO 4.277 · OAB/SC 75.146
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