ATUAÇÃO · TRANSPORTE AÉREO
Direito do passageiro.
Um voo cancelado raramente é apenas uma mudança de horário. Por trás dele costuma haver um compromisso perdido, uma conexão que não se refaz, uma noite fora de casa, uma bagagem que não chegou. O passageiro tem direitos claros nessas situações, mas raramente recebe da companhia aérea a informação completa sobre eles.
O escritório atua na defesa de passageiros de voos nacionais e internacionais, nas esferas administrativa e judicial. Cada caso é examinado à luz do Código de Defesa do Consumidor, do Código Brasileiro de Aeronáutica e das resoluções da ANAC.
Situações frequentes
As situações a seguir são exemplos das demandas mais frequentes. Outras questões ligadas ao transporte aéreo também podem ser avaliadas.
Cancelamento de voo
Cancelamentos com ou sem aviso prévio, a reacomodação oferecida e o direito de escolher entre novo voo, reembolso ou outra modalidade de transporte.
Atraso prolongado e perda de conexão
Atrasos que comprometem compromissos, conexões e a própria finalidade da viagem.
Preterição de embarque
Recusa de embarque por venda de assentos acima da capacidade da aeronave, o chamado overbooking, ou por outros motivos sem justificativa adequada.
Alteração de voo pela companhia
Mudanças de data, horário ou itinerário impostas depois da compra da passagem.
Bagagem extraviada, danificada ou violada
Extravio temporário ou definitivo, avarias e itens retirados da bagagem despachada.
Ausência de assistência material
Falta de comunicação, alimentação, hospedagem ou transporte durante a espera.
Cancelamento do trecho de volta
Passagens de volta canceladas porque o passageiro não utilizou o trecho de ida.
Reembolso negado ou retido
Devoluções recusadas, demoradas ou convertidas em crédito sem a concordância do passageiro.
Rebaixamento de classe
Embarque em classe inferior à contratada, sem a devida restituição.
Passageiros que precisam de assistência especial
Falhas no atendimento a pessoas com deficiência, mobilidade reduzida ou outras necessidades específicas.
O que as normas asseguram
As regras da aviação civil impõem às companhias aéreas deveres que independem de qualquer pedido do passageiro. Entre eles:
- informar o atraso ou o cancelamento assim que tiverem conhecimento, com a previsão atualizada e as alternativas disponíveis;
- oferecer alimentação a partir de duas horas de espera;
- oferecer hospedagem e transporte a partir de quatro horas, quando houver necessidade de pernoite;
- assegurar ao passageiro a escolha entre reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade, nos casos de cancelamento, preterição ou atraso superior a quatro horas;
- localizar e restituir a bagagem extraviada em até sete dias, nos voos domésticos, e em até vinte e um dias, nos internacionais.
O passageiro não é obrigado a aceitar crédito, voucher ou um voo que não atenda à sua necessidade.
Esses deveres de assistência permanecem mesmo quando o problema decorre de mau tempo ou de outras causas alheias à companhia. A Resolução nº 813/2026 da ANAC, em vigor desde 26 de outubro de 2026, ampliou os deveres de informação e passou a prever, em situações excepcionais, o reembolso das despesas que o próprio passageiro precisar custear quando a assistência não puder ser prestada diretamente.
Como o escritório analisa cada caso
A legislação brasileira exige que o passageiro demonstre as consequências concretas do problema para que haja indenização por dano moral. Por isso, a análise vai além do registro do atraso: considera o tempo efetivamente perdido, os compromissos frustrados, as despesas suportadas, a assistência que foi ou não prestada e a forma como a companhia conduziu a situação.
Nos casos de bagagem, os prazos da ANAC indicam até quando a companhia deve localizar e devolver a mala, mas não tornam irrelevante o tempo em que o passageiro ficou sem os seus pertences. À luz do Código de Defesa do Consumidor, o extravio, ainda que temporário, é falha na prestação do serviço. Os dias sem a bagagem, as compras emergenciais, a finalidade da viagem e o que havia na mala entram na análise, e os tribunais têm reconhecido indenização, conforme as circunstâncias, mesmo quando a bagagem é devolvida dentro do prazo regulatório.
A justificativa apresentada pela companhia não encerra a questão. Mau tempo e problemas técnicos são alegados com frequência, e cabe à companhia demonstrar o que afirma.
A causa do problema também importa. O Supremo Tribunal Federal discute, em repercussão geral (Tema 1.417), a responsabilidade das companhias quando o atraso ou o cancelamento decorre de fortuito externo, como restrições impostas pelo controle do espaço aéreo por condições meteorológicas ou o fechamento de aeroportos por determinação de autoridade. Os processos sobre essas hipóteses estão suspensos até o julgamento. Falhas operacionais, overbooking, problemas com bagagem e falta de assistência seguem fora dessa suspensão. Identificar com precisão em qual grupo o caso se encontra é o primeiro passo da análise.
Se não houver fundamento, o escritório dirá isso com franqueza.
Documentos que ajudam na análise
- bilhete eletrônico ou confirmação da reserva;
- cartão de embarque, quando houver;
- mensagens, e-mails e avisos recebidos da companhia aérea;
- comprovantes de despesas com alimentação, transporte, hospedagem ou compras emergenciais;
- registro de irregularidade de bagagem, feito no aeroporto, e fotos da mala e dos itens danificados;
- protocolos de atendimento e reclamações já registradas;
- qualquer documento que mostre o compromisso perdido, como reservas, convites ou agendamentos.
Se algum desses documentos não estiver disponível, a análise pode começar mesmo assim.
Dúvidas frequentes
Quais são os meus direitos quando o voo atrasa?
Desde o início, a companhia deve informar o passageiro e manter a previsão atualizada. A partir de duas horas de espera, deve oferecer alimentação; a partir de quatro horas, hospedagem quando houver pernoite, além da escolha entre novo voo, reembolso integral ou outro meio de transporte. Se o atraso causou prejuízos concretos, como compromissos perdidos ou despesas extras, eles também podem ser reparados.
Mau tempo afasta todos os direitos do passageiro?
Não. Mesmo em situações de força maior, a companhia continua obrigada a prestar assistência, reacomodar ou reembolsar. O que pode mudar é a possibilidade de indenização, tema que hoje está em discussão no Supremo Tribunal Federal.
A companhia pode impor um crédito em vez do reembolso?
Não. O passageiro escolhe entre reacomodação, reembolso ou outra modalidade de transporte. O crédito para uso futuro só vale se ele concordar.
Minha bagagem chegou danificada. O que fazer?
O ideal é registrar a ocorrência no próprio aeroporto, antes de deixar a área de desembarque, fotografar a mala e os itens e guardar os comprovantes. Há prazos curtos para formalizar a reclamação junto à companhia.
Minha bagagem foi devolvida dias depois. Ainda há o que analisar?
Sim. O prazo da ANAC para a devolução não afasta a responsabilidade da companhia pelo período em que o passageiro ficou sem a bagagem. As despesas emergenciais devem ser ressarcidas, e os transtornos causados pela falta dos pertences podem justificar indenização, conforme as circunstâncias da viagem.
Posso ser atendido se moro em outro estado ou se o problema aconteceu no exterior?
Sim. O atendimento é feito de forma digital, com reuniões por vídeo e envio de documentos pela internet, em todo o território nacional.
Fale com o escritório
Muitos consumidores deixam de buscar seus direitos por acreditarem que não vale a pena ou que a empresa sempre vence. Conhecer os próprios direitos muda essa conversa.
Se o seu voo foi cancelado, atrasado ou alterado, ou se houve problemas com a sua bagagem, o escritório pode analisar o caso. Envie sua situação pelo WhatsApp e saiba, com base nos documentos, quais são os seus direitos.
André Cavalcante · OAB/TO 4.277 · OAB/SC 75.146
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